ZAANDAM – Albert Heijn verwacht vanaf vrijdag 23 oktober de bezorging van online bestelde boodschappen geleidelijk te hervatten. Dat meldt het supermarktconcern in een nieuwe verklaring over het cybersecurity-incident dat de onderneming sinds zondag 11 oktober ernstig heeft getroffen. De website en de Mijn AH-app zijn inmiddels weer beschikbaar, maar klanten kunnen voorlopig nog geen boodschappen bestellen.
Het incident heeft grote gevolgen gehad voor de dienstverlening van Albert Heijn, Etos en Gall & Gall. Verschillende IT-systemen werden uit voorzorg uitgeschakeld om verdere veiligheidsrisico's te voorkomen. Daardoor kwamen onder meer de online boodschappenbezorging, digitale klantendiensten en delen van de logistieke processen stil te liggen.
Alle bezorgingen tot en met donderdag geannuleerd
Albert Heijn heeft bevestigd dat alle online bestellingen met een geplande bezorgdatum tot en met donderdag 22 oktober worden geannuleerd. Vanaf vrijdag 23 oktober moeten de bezorgers geleidelijk weer de weg op kunnen.
Wanneer klanten daadwerkelijk nieuwe bestellingen kunnen plaatsen, is nog niet bekendgemaakt. Het bedrijf werkt aan het veilig herstellen van de bestelsystemen.
Daarmee duurt de onderbreking van de online boodschappenbezorging bijna twee weken. Het is nog onduidelijk wanneer de volledige bezorgcapaciteit weer beschikbaar zal zijn.
Website en Mijn AH-app werken weer
Op zondag 18 oktober kon Albert Heijn de website en Mijn AH-app opnieuw beschikbaar stellen. Daarmee zijn verschillende belangrijke functies voor klanten hersteld.
Klanten kunnen weer inloggen op hun persoonlijke omgeving. Ook het overzicht van opgebouwde koopzegels, Air Miles en andere spaartegoeden is opnieuw toegankelijk.
Het automatisch sparen en verzilveren van koopzegels en Air Miles is eveneens hersteld. Daarnaast werkt de pannenactie weer en zijn de landelijke Bonusaanbiedingen voor deze en volgende week zichtbaar.
Klanten met AH Premium kunnen opnieuw gebruikmaken van hun korting van 10 procent op biologische producten en artikelen uit het AH Terra-assortiment.
Ook cadeaukaarten en beltegoed kunnen weer worden gekocht en verzilverd. De cadeaukaartactie van de Postcode Loterij is verlengd tot en met zondag 25 oktober.
Albert Heijn benadrukt dat eerder opgebouwde spaarpunten en tegoeden behouden zijn gebleven.
Klanten krijgen geld automatisch terug
Klanten die al hebben betaald voor een bestelling die vanwege het incident is geannuleerd, krijgen hun geld binnen enkele dagen automatisch terug. Zij hoeven daarvoor zelf geen actie te ondernemen.
Voor klanten die tijdens de storing persoonlijke kortingen, Air Miles of spaarmogelijkheden hebben gemist, wordt nog aan een compensatieregeling gewerkt.
Albert Heijn adviseert klanten hun kassabonnen te bewaren. Daarmee kunnen gemiste koopzegels eventueel alsnog in de winkel worden gekocht.
Wie tijdens het boodschappen doen de persoonlijke Bonuskaart heeft gescand, kan de kassabonnen inmiddels ook weer terugvinden in de Mijn AH-app.
Het bedrijf wil compensaties waar mogelijk automatisch verwerken.
Bevoorrading supermarkten weer normaal
De bevoorrading van de fysieke Albert Heijn-winkels is inmiddels volledig hervat. Tijdens de eerste dagen van het incident ontstonden problemen bij distributiecentra, waardoor bepaalde producten tijdelijk minder goed verkrijgbaar waren.
Volgens Albert Heijn worden de supermarkten inmiddels weer meerdere keren per dag bevoorraad. Daardoor zijn de schappen opnieuw gevuld met verse producten, brood, zuivel, vlees en houdbare levensmiddelen.
Ook de elektronische prijskaartjes functioneren weer normaal. De actuele prijzen en Bonusaanbiedingen worden volgens het bedrijf correct weergegeven.
De fysieke winkels zijn tijdens het incident open gebleven en klanten konden aan de kassa blijven betalen.
Nog geen aanwijzingen voor betrokkenheid persoonsgegevens
Over de precieze oorzaak van het cybersecurity-incident heeft Albert Heijn nog geen mededelingen gedaan.
Het concern onderzoekt de aard en omvang van het incident en werkt aan het gecontroleerd herstellen van de resterende systemen.
Volgens de meest recente verklaring zijn er op dit moment geen aanwijzingen dat persoonsgegevens bij het incident betrokken zijn geweest.
Dat betekent niet dat het onderzoek al volledig is afgerond. Het bedrijf benadrukt dat veiligheid vooropstaat bij het opnieuw beschikbaar stellen van de systemen.
Waarschuwing voor phishing
Albert Heijn waarschuwt klanten daarnaast voor mogelijke phishingpogingen. Criminelen kunnen proberen misbruik te maken van de situatie door zich voor te doen als medewerkers van het supermarktconcern.
Klanten wordt daarom aangeraden voorzichtig te zijn met onverwachte berichten over terugbetalingen, compensaties of problemen met hun account.
De klantenservice van Albert Heijn is voorlopig nog niet bereikbaar. Het bedrijf verspreidt informatie over de ontwikkelingen via de eigen website, sociale media en mededelingen in de winkels.
Wanneer alle digitale diensten weer volledig functioneren, is nog niet bekend.
